服务认证审查员真题模拟题-问答题
浏览量：232发表时间：2021-07-28 00:00:00
1.请简述服务认证中基于网络的评价技术。
基于网络的在线评价技术主要有:
1.服务特性在线体验与感知;
2.服务提供在线审核;
3.应用大数据技术抓取服务足迹/信息;
4.建立"特定服务认证"APP,并配置相应的终端设备或工作站。
2.认可评审员见证:以神秘顾客身份对某平台在线销售商进行服务认证体验评价时,对已购移动电话(手机)需要退货的情况,将关注哪些认证测评活动?
(按退货原因写2个见证的审查思路:1.顾客无理由退货、2.因商品或服务质量问题而退货)
1.顾客无理由退货体验审查:在包装完好、7日内,根据顾客体验是否获得必要的退货指导和说明;是否可从网上、电话等提出退货;是否符合退款时间,或不能获得退款(如代金券、等价物);退货物流费是否合理、可接受。
2.商品或服务质量问题而退货体验测评,包括:
a.在特定在线销售商的页面上,体验便捷、明确的获得其售后服务的相关政策、渠道、承诺、流程和联系方式等信息。
b.对于符合特定在线销售商退换货、赔偿政策或规则的商品,体验顾客能在特定在线销售商承诺时间内,便捷、顺畅、及时的获得相应的退换货和(或)赔偿服务,并获得在线销售商提供的,实现上述便利必要的指导和说明。
c.体验顾客对商品退换货、赔偿情况进行实时跟踪。
d.体验顾客在特定在线销售商的页面上,便捷(如多语言)、免费的提交投诉和(或)疑惑的相关信息,并及时获得反馈信息。
3.审查员到某培训机构审查时,机构负责人介绍说他们通过采用"真实瞬间(MOT)"的服务管理技术大大提升了服务质量,作为审查员您如何评价该项服务管理技术给企业带来了好处?
组织与顾客接触的每一个时间点即为MOT,它是从人员A(Appearance)、外表B(Behavior)、行为C(Communication)和沟通三方面来着手的。这些都是影响顾客满意度及忠诚度的重要因素。通过该项管理技术的应用,可给企业带来如下好处:
1.使服务标准化:提升服务水平、减少服务纠纷。
2.训练优质员工:经由完整的MOT训练,让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。
3.强化人际关系:藉由服务过程,员工对顾客做好个人营销,可扩展个人人际关系。
4.提升工作效率:协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。
4.审查员到某旅游公司进行服务认证审查,请给出审查员进行符合性评价和体验性评价涉及的主要方面。
根据旅游服务认证技术规范,对公司的服务管理,主要包括质量体系运行情况及旅游服务的特定服务要求,进行符合性评价。
体验性评价
对公司提供的旅游服务,包括咨询服务、订单服务、接送服务、导游服务、餐饮住宿服务、投诉处理服务等进行体验,评价其是否符合旅游服务认证技术规范中相关的服务要求,同时,对公司的服务承诺兑现情况进行体验性评价。
5.根据GB/T16784-2008,请简述一下商品售后服务的基本原则。
商品售后服务的基本原则是
1)供方应制定产品售后服务标准或文件,并随产品交付,作为售后服务活动的技术依据。售后服务标准或文件不得低于相应国家标准或行业标准的要求。
2)供方应有负责售后服务的组织机构和相应的服务网络,并明确其职责。
3)供方应有适应售后服务要求的资源.手段和条件。供方应有足够的后勤保障,包括技术咨询.备件.配件的供应及维修服务。
4)供方应及时建立产品故障.缺陷情况早期预警系统,必要时启动召回程序,以保证及时提供售后服务。
5)供方应建立产品适用功能的反馈系统,以监控产品在其寿命期内的质量特征。该系统应能连续分析产品满足顾客对质量.安全性和可靠性要求的程度。
6)供方应建立产品售后服务档案。
