服务认证审查员真题模拟题-多选题复习题
浏览量：316发表时间：2021-07-28 00:00:00
1.服务认证范围应包括:（ ）
A服务的项目名称
B关键接触过程
C服务设备设施
D服务特性
2.以下关于服务认证中特定服务特性体验方法的描述正确的是:（ ）
A采用神秘顾客是特定服务特性体验的方法
B服务特性体验评价应在成功地完成了服务管理评价之后进行
C初次认证或再认证时,3个月内进行
D一个完整的认证周期内的监督评价,1个月内进行
3.以下哪种情形会导致服务认证有效期内的认证暂停:（ ）
A认证机构审核员能力不足
B不恰当地使用认证文件,发现后又未采取适当的措施予以解决
C违反了认证机构的认证方案或程序要求的情况
D监督结果不符合认证准则,但其性质不属于需要立即撤销的情况
4.以下关于服务认证审查员注册管理的描述,正确的是:（ ）
A中国认证认可协会负责监督管理服务认证审查员资格注册制度的建立和实施
B中国认证认可协会承担审查员的注册管理工作
C中国认证认可协会考核、评定审查员的专业知识水平和能力
D国家认监委承担审查员的注册管理工作
5.GB/T19011标准规定,决定审核组的规模和组成时,应考虑( )
A审核的复杂程序
B所选定的审核方法
C审核组长的专业能力
D法律法规要求
6.售后服务的技术人员是指,运用专项技能为顾客提供( )的售后服务人员。
A配送
B安装
C维修
D维护
7.维修记录单是指,记录维修商品所出现的( )所填写的单据。
A问题
B处理方式
C维修时间
D处理结果
8.上门服务是指,售后服务提供者为顾客提供点对点的( )等售后服务方式。
A现场安装
B检查
C保养
D维修或者更换
9.三包服务是指,售后服务提供者在质量保证期内,因商品质量问题,对其修理.更换或退货的活动及责任。包括( )
A保修
B包修
C包换
D包退
10.服务投诉是指,顾客对( )等提出的批评与抱怨。
A服务质量
B服务态度
C服务方式
D服务技巧
11.GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》中所说改进是,( )等部门之间有良好的市场信息反馈机制,并在商品质量或服务质量方面不断改进。
A生产
B管理
C销售
D服务
12.GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》要求售后服务组织应提供内部保证,具体包括:( )
A长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训,使其有良好的素质和能力
B定期或不定期的服务文化的培训
C有效的评优.奖励.晋升和员工关怀机制
D良好的工作环境
13.GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》要求售后服务组织应提供基础设施,具体包括:( )
A办公场所和服务场所
B售后服务设施,例如顾客信息系统.安全保障措施等
C有效的评优.奖励.晋升和员工关怀机制
D售后服务活动中涉及的工具.备品备件等
14.GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》要求售后服务组织应设立网站,包含售后服务的( ),能够提供在线服务功能。
A页面
B内容
C要求
D范围
15.以下说法正确的是( )。
A界定特定经济体是否进入了服务经济,通常有三种判断法,一"规模双50%"、二"对比"法、三"阶段"法
B把服务业划分为新兴服务业、传统服务业、补充服务业三类,这是卡托茨亚对服务业的"三分法"
CGB/T4754-2017标准是我国有关服务业分类的国家标准
D服务的提供与消费往往是同时进行的,具有不可分离性,这体现了服务的异质性
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