服务认证审查员真题模拟题-问答题复习题
浏览量：148发表时间：2021-07-27 00:00:00
1.问答：根据GB/T27922-2011,请简述一下商品售后服务评价体系评分结果包含的级别,及其评分要求。
根据GB/T27922-2011对评分结果的要求,商品售后服务评价体系评分结果包括4个级别,分别是
1)达到70分以上(含70分),为达标级;
2)达到80分以上(含80分),为三星级;
3)达到90分以上(含90分),为四星级;
4)达到95分以上(含95分),为五星级;
2.简答：绘制服务蓝图基本步骤?
(1)识别服务过程
(2)识别顾客(细分顾客)对服务的经历
(3)从顾客角度描绘服务过程
(4)描绘前台与后台服务雇员的行为
(5)把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连
(6)把每个顾客行为步骤加上有形展示.
3.简答：突发事件的定义?公共事件包括哪些内容?
突发事件是指突然发生,造成或者可能造成严重社会危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
公共卫生事件主要包括突然发生或造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病情、群体性不明原因疾病,以及重大食物和职业中毒、重大动植物疫情和其他严重影响公众健康的事件。
4.服务补救的重要意义?
1提高服务系统的一致性和可靠性，从而获得长期稳定的顾客关系
2及时采取补救策略，避免问题恶化
3找出服务的失败，对服务重新设计或者优化
4提升员工能力
5.国家质量技术基础对服务认证的作用?
(1)国家质量技术基础是提升一个国家质量的基石,是综合国力和国际竞争力的体现。
(2)NQI所包含的计量、标准和合格评定已成为世界经济可持续发展的三大支柱,是政府和企业提高生产与服务提供能力、维护生命健康、保护消费者权利、保护环境、维护安全和提高质量的重要技术手段。
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