服务认证审查员真题模拟题-单项选择题
浏览量：143发表时间：2021-07-25 00:00:00
1.20世纪90年代以来生产型服务业在制造业中主要起到了什么作用:( )
A技术支撑功能
B辅助管理功能
C管理支撑功能
D战略导向功能
2.标准的征求意见阶段时间一般不少于:( )
A15天
B1个月
C3个月
D半年
3.欧盟在哪年颁布了战略性研究报告《具有创新力和竞争力的欧洲标准化:2020年愿景》:( )
A2008年
B2009年
C2010年
D2011年
4.从标准要素的分类角度,标准的前言部分属于:( )
A规范性要素
B资料性概述要素
C资料性补充要素
D参考要素
5.服务的基础特性是:( )
A无形性
B同时性
C主动性
D异质性
6.包含助动词"宜"的标准条款,在标准中属于何种类型的条款:( )
A陈述型条款
B要求型条款
C推荐型条款
D关键型条款
7.我国哪项文件中明确了服务质量提升的相关要求:( )
A社会管理和公共服务"十二五"行动纲要
B国民经济社会和经济"十二五"发展规划
C服务业"十二五"发展规划
D质量发展纲要
8.标准化对服务业的对外作用包括:( )
A形成服务业发展的制度环境
B指导企业采用标准化管理
C服务业有效应对国际服务贸易竞争
D保护消费者的合法权益
9.以下哪项不是标准化对服务的对内作用:( )
A保护消费者的合法权益
B指导企业采用标准化管理
C提高我国国际竞争力
D形成服务业发展的制度环境
10.目前国内银行营业厅个人业务办理服务的排队模式,属于排队论中典型的( )排队模式。
A单服务单队列
B多服务台单队列
C多服务台领号
D多服务台多队列
11."顾客服务"被定义为在产品或服务的整个寿命周期内,( )与顾客之间的互动。
A用户
B消费者
CA+B
D组织
12.通常,服务具有无形性、( )、同时性、非存储性四项基本特征。
A异质性
B瞬时性
CA+B
D舒适性
13.SEVQUAL模型中顾客评价服务质量的五个维度是指( )、可靠性、响应性、移情性和保证性。
A经济性
B安全性
C有形性
D以上都是
14.卡诺模型(Kano model)定义了三个层次的顾客需求,包括:( )
A基本型、期望型和最低型
B基本型、期望型和最高型
C基本型、期望型和中间型
D基本型、期望型和兴奋型
15.信度是指在一定条件下,进行多次测量时,所得测量结果的( )及稳定性。
A可靠性
B一致性
C可信性
D可接受性
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