服务补救就是企业为了减少服务失误给顾客带来负面影响的一系列行为。归纳来看，服务补救就是服务提供者在服务失败发生后所采取的一系列行动与反应，其目的是通过相关的补救行动，重新建立并保持顾客的满意和忠诚。因此，服务补救管理程序的建立和有效运行，在服务日趋同质化的今天，已经成为服务提供者的关键竞争力之一。

 

（二）服务补救的相关基础理论

目前，对于服务补救领域的研究通常基于归因理论、公平理论和期望理论。

1．基于归因理论的研究

2．基于公平理论的研究

3．基于期望理论的研究

 

（三）服务补救的主要策略

服务提供者在建立服务补救相关管理程序时，应主要明确的相关事项包括：服务补救的基本原则、服务补救的基本模型以及服务补救的流程。

1．服务补救的基本原则

（1）对顾客抱怨持鼓励态度

（2）充分授权并尽快解决顾客抱怨

（3）公平对待顾客

（4）从补救过程中吸取教训

（5）积极寻找潜在的服务失败

 

2．服务补救的基本模型

服务补救是企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。菲茨西蒙斯等①提供了通用的服务补救模型。该模型假设，在补救前期，由于以往的经验和口碑，顾客对某项服务的期望很高，而一旦顾客的服务感知和服务期望发生了偏差，服务提供者从有形修复和无形修复两方面开展服务补救和后续补救，这就对于一线员工的判断力和授权情况，以及服务提供者的整体补救速度和意识提出了一系列要求，最终目标是保留甚至达到更高的顾客满意。

 

3．通用流程

（1）基于组织营销视角的流程

（2）基于服务利润链视角的流程

（3）一般流程

 

4．基本策略

服务补救的开展在遵循一般流程的基础上，还需要配套一系列的策略。一般而言，服务补救有以下4种基本策略。

（1）逐件处理法。

（2）系统响应法。

（3）早期干预法。

（4）替代品服务补救法。

 

（四）服务补救的重要意义

服务补救对于服务提供者的重要意义，可基于营销和服务利润链两大视角进行分析：

（1）服务补救不同于顾客抱怨处理，它是为赢得顾客而实行的策略。顾客抱怨处理的目标是让单个顾客满意，而服务补救的目标是优化服务系统，实现全体顾客的满意和忠诚。认识服务补救应该从关系营销的层面而非交易营销的层面，应从关注顾客满意进而演化到关注顾客价值，提高服务系统的一致性和可靠性，从而获得长期稳定的顾客

关系。

（2）作为一个系统，服务补救应该是主动的反应机制。服务补救应该作为一个系统而存在，这个系统涉及服务提供者的部门、人员及外部顾客等主体，具备监测问题、解决问题、重新设计等功能，可以实现有效、自动的运转。相比于被动的临时处理，系统化的服务补救机制应该能在服务过程中随时反映问题，并及时采取补救策略，避免问题恶化。

（3）作为全面质量管理的一部分，服务补救是持续改进服务质量的过程。服务补救应该是全部门、全员性以及全过程的。当服务失败出现时，需要各部门协调配合，管理层和一线员工全面加入，通过及时的信息沟通和资源配置，才能实现高效的服务补救。一个追求持续改进的企业，不应该止步在对一次服务失败的纠正上，更重要的是找出服务失败的原因，对服务系统进行重新设计和优化。

（4）良好的内部补救可以使员工积极参与到服务补救中，员工是服务的生产者和传递者，他们与顾客共同参与服务过程。对员工的培训和授权，不仅有助于他们积极地面对服务失败，提供良好的服务补救，而且能够促使他们参与到服务系统的设计和持续提升活动中。